Il portale che pensa con te

La storia della Rete civica dell’Alto Adige ha avuto inizio nel 1999 come “vetrina della pubblica amministrazione”. Nel corso degli anni l’interazione con i cittadini è diventata sempre più rilevante. Con il nuovo portale myCIVIS, attivo dal 24 febbraio, compie ora un ulteriore salto di qualità.

In che modo posso entrare in contatto con i miei clienti? È una domanda fondamentale che oggi ogni azienda moderna si pone e che definisce un sistema di gestione ottimale delle relazioni con i clienti (Customer Relationship Management) che sia il più funzionale e ottimale possibile. “Naturalmente per noi, in quanto pubblica amministrazione, al centro dell’attenzione non ci sono i clienti bensì i cittadini”, spiega Josef Thomas Hofer, direttore della Ripartizione Informatica della Provincia autonoma di Bolzano. Un Citizen Relationship Management ideale mira, dunque, a rendere l’Amministrazione provinciale il più accessibile e vicina possibile alla cittadinanza. Il fulcro di questo scambio costante con la popolazione è, sin dal 1999, la Rete civica dell’Alto Adige che nel corso degli anni è stata perfezionata e adeguata al costante progresso tecnologico. “L’ultimo importante aggiornamento ha avuto luogo nel 2019, quando il portale puramente informativo è stato integrato con l’aggiunta di myCIVIS, ossia l’account personale dedicato al cittadino”, ricorda Hofer. Da semplice “vetrina” di tutto ciò che l’amministrazione pubblica mette a disposizione della cittadinanza, la piattaforma si è così evoluta in un portale dinamico che non offre solo servizi online, ma fornisce anche informazioni dettagliate sulle scadenze e sullo stato di avanzamento delle proprie pratiche amministrative.

Il progresso tecnologico, però, non si ferma. Già due anni fa era apparso chiaro come una revisione e una modernizzazione del portale per i cittadini fossero indispensabili per renderlo più fruibile e semplice per l’utente. Nell’ambito del Piano Nazionale di Ripresa e Resilienza (PNRR), alla Provincia autonoma di Bolzano si è presentata l’opportunità di richiedere i fondi per il progetto pilota “Simply Digital”. “Con successo”, sottolinea Hofer. “Grazie al PNRR è stato possibile ottenere per l’Alto Adige 20 milioni di euro da destinare alla modernizzazione del portale del cittadino e al progetto “Fraud Management” per il contrasto delle frodi”.

La proattività, invece della semplice reattività, è da allora al centro della modernizzazione della piattaforma, dato che con l’avvento dell’intelligenza artificiale è diventato possibile offrire agli utenti non solo le risposte alle loro domande. L’intelligenza artificiale (IA) fornisce, se lo si desidera, raccomandazioni personalizzate per accedere a ulteriori servizi, ricorda le scadenze imminenti e segnala i cambiamenti di stato quando le richieste vengono elaborate. “Siamo quindi sulla giusta strada verso un’amministrazione proattiva che conosce il cittadino, lo pone al centro e risponde in modo mirato alle sue esigenze”, afferma Hofer.

Le risposte fornite dall’intelligenza artificiale, tuttavia, possono essere affidabili solo quanto i dati con cui questa tecnologia viene alimentata. “Per questo motivo, inizialmente è stato fondamentale ridefinire ex novo e in modo uniforme tutti i servizi della Provincia autonoma di Bolzano”, sottolinea Lorenz Corradini, program manager di Informatica Alto Adige (IAA). Visti i quasi 1.000 servizi offerti dalla Provincia, si è trattato di un’impresa titanica che è stata però portata a termine con successo: “L’aspetto cruciale è stato l’utilizzo di un linguaggio il più possibile naturale e semplice. Proprio quello stesso linguaggio che i cittadini utilizzano nella maschera di ricerca”. Non è quindi più necessario conoscere la denominazione esatta del servizio o una specifica parola chiave. È sufficiente porre al chatbot una domanda concreta e si spalanca la strada verso l’iscrizione a un concorso, la prenotazione di un appuntamento o il modulo per un contributo. “Attraverso la piattaforma è possibile accedere a circa 300 altri servizi informatici che allo stato attuale si sta procedendo ad adeguare tecnicamente in modo graduale”, spiega Lorenzo Dell’Amico di IAA. Grazie all’introduzione dell’intelligenza artificiale sarà possibile fornire una risposta a un numero ancora maggiore di richieste dei cittadini 24 ore su 24, 7 giorni su 7, prima ancora che questi debbano contattare gli uffici.

Dal 24 febbraio c’è il Service Desk. Cosa succede, invece, se il chatbot non fornisce un risultato soddisfacente? Se la richiesta è così specifica che l’IA o il canale di ricerca tradizionale sulla piattaforma non riescono a essere di aiuto, a partire dal 24 febbraio con il Service Desk sarà disponibile una serie di ulteriori e nuove possibilità di contatto. Tra queste figurano i contatti telefonici (anche con funzione di richiamata), così come richieste via SMS o WhatsApp, moduli online, videochiamate (sportelli digitali) o il classico appuntamento allo sportello che può essere fissato tramite il portale. Chi si muove ancora con incertezza nel mondo digitale ha, inoltre, la possibilità di rivolgersi a un tutor digitale in loco. Si tratta di centri di assistenza, i cosiddetti Digi Point, presenti in numerosi comuni della provincia, che offrono consulenza e assistenza sulle questioni di natura digitale. Questo perché, lungo il cammino della transizione digitale, la Provincia di Bolzano non vuole lasciare indietro nessuno.

I vantaggi del login. Il consenso dei cittadini e delle cittadine è fondamentale per l’utilizzo del nuovo myCIVIS, ma non indispensabile. Chi accede per la prima volta alla homepage viene quindi invitato a effettuare il login e a rendere disponibili i propri dati. Chi non desidera farlo può comunque utilizzare la pagina, ma con delle differenze in termini qualitativi. “È evidente che la ricerca supportata dall’IA funziona meglio se conosce l’utente. In questo senso, la “magia” avviene con il login”, osserva Stefan Gasslitter, diret-tore generale di IAA. Solo con l’accesso, infatti, si attivano i veri vantaggi della nuova piattaforma. Tra questi rientrerà a breve anche la compilazione automatica dei moduli delle varie richieste e molto altro ancora. Naturalmente sarà possibile prestare il proprio consenso anche in un secondo momento o revocarlo a posteriori in qualsiasi istante.

Oltre ad accelerare la ricerca di informazioni, il modernizzato myCIVIS mira a consentire un controllo di qualità. “Nessuna richiesta dei cittadini andrà persa”, chiarisce Gasslitter. Per ogni domanda viene infatti aperto un ticket che viene elaborato in base alla sua importanza; tutto è sempre tracciabile e verificabile in qualsiasi momento. Anche questo rappresenta un vantaggio rispetto alle telefonate in ufficio, che non vengono registrate e salvate da nessuna parte.

La progettazione grafica dell’interfaccia utente è stata perfezionata con cura fino all’ultimo: “Chi accede al nuovo portale dei servizi deve potersi orientare facilmente e sentirsi a proprio agio”, spiega Claudia Messner, direttrice dell’Agenzia di stampa e comunicazione della Provincia. “Il design lineare, chiaro e attuale è l’espressione di un’amministrazione moderna e vicina ai cittadini”. Grande valore è stato attribuito alla qualità linguistica e alla semplificazione dei testi perché i contenuti siano accessibili e ben comprensibili per tutti gli utenti, in linea con lo spirito del servizio che motiva e orienta il nuovo portale per i cittadini.

pir/ses